Während der Vertriebsaußendienst Neukunden gewinnt und den persönlichen Kontakt zu Bestandskunden hält, unterstützt der Vertriebsinnendienst häufig in der Angebotserstellung und Auftragsabwicklung. Die Kontakte sind zwar seltener persönliche Kontakte, vielmehr dagegen telefonischer oder Email-Austausch, der von seiner Bedeutung her für die Kundenpflege und Kundenbindung aber nicht zu unterschätzen ist.
Die Kundenzufriedenheitsbefragung eines Investitionsgüterherstellers zeigte, dass neben Produktqualität, Liefertreue und Preis-Leistungs-Verhältnis die Erreichbarkeit der Kundenbetreuung, eine einfache Auftragsabwicklung und Zusatzinformationen über den Lieferanten und das Produkt gewünscht werden.
Hieraus lassen sich nicht nur weitere Verkaufschancen ableiten (Art und Umfang weiterer Bedarfe, Hinweise zu geforderten oder nicht notwendigen Produktmerkmalen), sondern auch wirksame Wege zur Kundenbindung: wer Kunden zuverlässig und kompetent über alle bedeutenden Zusammenhänge zu den Themen Produkt und Services informiert und damit Wertschätzung und Aufmerksamkeit signalisiert, punktet beim Kunden und sorgt für stabile und ertragreiche Kundenbeziehungen.
Nicht jeder Bestandskunde rechtfertigt den persönlichen Besuch durch einen Außendienstmitarbeiter, die B- und C-Kunden sind aber häufig die „Hidden Champions“ hinsichtlich ihrer Profitabilität und bergen oftmals Umsatz- und Ertragsreserven. Ein namhafter Sach- und Haftpflichtversicherer erreichte durch einen gezielten Kundendialog über Brief, Email und Telefonat mit einer auf die Bestandskunden-Zielgruppe sorgfältig abgestimmten Produktzusammenstellung innerhalb von 8 Monaten 85% mehr Abschlüsse mit einer deutlich unter dem Branchendurchschnitt liegenden Stornoquote.
Selbst in wettbewerbsintensiven Branchen lassen sich durch einen gezielten Kundendialog aus dem Vertriebsinnendienst heraus wertvolle Beiträge zur Umsatz- und Ertragssteigerung herbeiführen. Der Aufwand für die Kundenkommunikation lohnt sich: die Beziehungsebene bindet stärker als die Sachebene und zahlt sich in klingender Münze aus.
Eine vorbereitende Checkliste zur Stärkung der Kundenbindung und zur besseren Potenzialausschöpfung finden Sie hier.
Schreibe einen Kommentar