Vertriebsprozesse optimieren: mehr Zeit des Verkäufers beim Kunden

Welcher Vertriebsmitarbeiter wünschte sich dies nicht: mehr Zeit beim Kunden zu verbringen und weniger mit Verwaltungsaufgaben beschäftigt zu werden. In den Unternehmen sieht es vielerorts anders aus, wie die jüngst erschienene Onlinevertriebsstudie von Simon-Kucher & Partners in Kooperation mit der Zeitschrift Absatzwirtschaft  festgestellt hat. Im Untersuchungszeitraum von Juni bis August 2011 in 133 teilnehmenden Unternehmen in Deutschland wurde ermittelt, dass nur 48 % der Verkäuferarbeitszeit den verkäuferischen Kernaktivitäten gewidmet wurde. Das interne Berichtswesen, Auftragsabwicklung und Produktauslieferung nehmen Zeit in Anspruch, die nicht mehr für den direkten persönlichen Kundenkontakt oder die Erstellung von Lösungskonzepten bereit steht.

Effiziente Aufgabenerledigung und gute Qualität der Zusammenarbeit

Es geht aber nicht nur um die Frage der Inhalte, sondern auch um die Effizienz der Aufgabenerledigung. Hier wird in der Untersuchung mehr Werkzeugunterstützung gefordert, um den Vertrieb zeitlich zu entlasten. Neben den eingesetzten Werkzeugen ist aber auch das Zusammenspiel von Außendienst und Vertriebsinnendienst ein maßgeblicher Faktor für die effiziente Abarbeitung der Kundenanliegen. Nicht der Einsatz des neuesten Smartphones ist erfolgskritisch, sondern das gemeinsame Verständnis von Mitarbeitern zu ihrem Wertbeitrag in der Tagesarbeit für den Kunden und das eigene Unternehmen.

Hier klemmt es in Unternehmen häufig: schlecht abgestimmte Kundenbetreuungs- und Vertriebsprozesse führen zu Unsicherheiten, Bearbeitungsschleifen und Zeit- und Qualitätsverlusten. Außerdem sorgen sie für schlechte Stimmung zwischen den beteiligten Abteilungen und für Kundenklagen bis hin zur Kundenabwanderung.

Überraschend schlecht wurde auch die Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb bewertet: eigentlich sind gerade diese Bereiche auf eine gute Zusammenarbeit angewiesen, um Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu sichern. Der Informationsaustausch über Marktentwicklungen und Kundenwünsche und gut verzahnte Prozesse der Abteilungen mit Kundenkontakt fehlen häufig, sodass hier auch ein übermäßig hohes Konfliktpotenzial zu Lasten des Kunden und des Unternehmenserfolges festzustellen ist.

Abhilfe: schlanke, abteilungsübergreifende Vertriebs- und Serviceprozesse

Gerade in den kundennahen Prozessen lohnt sich ein prüfender Blick, ob die so scheinbar selbstverständlichen Vertriebs- und Serviceprozesse wirklich ohne Kanten und Ecken sind, an denen sich andere Abteilungen oder auch der Kunde reiben. Die Gewinne eines durchgeführten Vertriebsprozess-Checks und nachfolgender Korrektur sind beachtlich: zufriedenere Mitarbeiter und Kunden, schnellere Bearbeitung von  Kundenwünschen und eine höhere Qualität. Häufig sind deutliche Verbesserungen rasch und mit geringem Aufwand zu erzielen.